En la revista TRENDSTYLE, leí un artículo titulado “¿Con qué frecuencia llamas? ¿Qué tan fluida es tu relación?” Según el artículo, las parejas enamoradas se llaman todo el día. Si pasan un día sin llamarse, aparece el estrés y la desconfianza. Esto me recordó la relación entre los donantes y las organizaciones de beneficencia. ¿Con qué frecuencia se llaman? Considero que hay, por lo menos, 10 ocasiones en las que los donantes agradecerían la llamada.
- ¿Quieres salir a tomar algo?
Llamamos luego de la presentación inicial. Puede ser la primera compra online, una subscripción al newsletter o la firma de tu petición, ¿es el teléfono el medio ideal para comenzar a construir la relación? Es la ocasión ideal para alentar a los donantes potenciales a apoyar temporalmente un proyecto que los convoque específicamente. Es importante que realices una oferta apropiada en un escenario específico. Como sucede con muchas personas solteras, no se casan luego de la primera cita.
- Quiero agradecerte por…
Es absolutamente esencial agradecerle personalmente al donante. Una relación duradera entre los donantes y las organizaciones de beneficencia requiere algún tipo de reciprocidad. Considera por cuánto tiempo estarías a gusto en una relación en la que sólo tienes que dar sin siquiera recibir un “gracias” sincero.
Nota que estoy hablando de un “gracias” puro y honesto, sin compromiso. Nunca con el sentido de “gracias por plancharme la camisa, en la silla queda…”.
Algunas sugerencias para la organización:
- Luego de la primera donación, siempre realizar una llamada de agradecimiento lo más pronto posible.
- Iniciar un evento anual de agradecimiento.
- Hacer que las llamadas de agradecimiento sean parte de la estrategia de contacto.
- Crear llamadas de agradecimiento a medida. Un donante novel requiere un agradecimiento inmediato, una donación mayor a $1000 conlleva otro tipo de respuesta. Por otro lado, un donante estructural ¿no crees que apreciaría una llamada mensual?
- “¿Te gustaría…?”
Al igual que en la mayoría de las parejas que llevan juntas un largo tiempo, sigue siendo importante divertirse. Ir al cine, salir a comer, visitar un museo, etc. Puedes preguntarle a tu donante si le gustaría…
- Involucrarse como voluntario.
- Apoyar financieramente un proyecto específico.
- Pensar conjuntamente nuestra nueva identidad corporativa.
De esta manera construyes la relación y generas expectativas en el donante.
- ¡Felicidades! (La llamada feliz por excelencia)
¿Acaso no es divertido recibir una llamada el día de tu cumpleaños? El hecho de que alguien esté pensando en ti y se tome el trabajo de llamarte o enviarte una tarjeta es una muestra de atención meramente personal que es valorada. ¡Hazlo con tus donantes! Piensa en cómo sorprenderlos. Sorprende a tus donantes más importantes pero también a los pequeños contribuyentes mensuales con una llamada de feliz cumpleaños. ¿Quién no apreciaría una llamada durante su cumpleaños? Si no puedes comunicarte con todos, envíales una tarjeta.
- ¿Qué te parece…?
Una relación se trata de dar y recibir. A un donante, que apoya una organización de beneficencia también le gustaría recibir de ésta. No me refiero a cartas con súplicas, sino algo que tenga sentido para el donante. Muchos donantes quieren influir en la dirección de la organización que ellos apoyan. Por lo tanto, elabora un cuestionario con la colaboración de un panel de donantes e inicia una encuesta de satisfacción al donante. Los donantes también necesitan dirigir la relación. Por consiguiente, realiza una llamada de servicio e identifica las necesidades de los donantes; pregúntales si desean recibir newsletters o no y cuál es su método de contacto preferido.
Tarea emocionante… pero imagina lo contrario: continúas haciendo lo que el donante no quiere. Eso puede dañar la relación.
- ¿Quieres llamar a un amigo?
A la gente le gusta compartir las buenas experiencias. Si un amigo recomienda un restaurant, esto genera una mayor impresión que si lo hubiera hecho un extraño. Tu donante es tu embajador (potencial). Eso demuestra la importancia de mantener buenas relaciones. Si un donante está entusiasmado con tu organización, hablará de ello. Identifica a esas personas especiales y pídeles que sean tus nuevos reclutadores o head hunters.
Por ejemplo, puedes pedirle a un benefactor infantil que reclute nuevos donantes a través de una pequeña campaña en una escuela cercana. Si es exitoso o no, de todos modos aumenta la importancia de patrocinio infantil u otra causa que estés promoviendo. La lección: los miembros atraen nuevos miembros.
- Discúlpate.
Como en cualquier relación las cosas a veces pueden salir mal. Puede tratarse de un malentendido que ocasione problemas. Una colecta doblemente cobrada o publicaciones enviadas dos veces. Por alguna razón se cancela una campaña y eso conlleva que se termine una donación sin el conocimiento del donante. Llama a tus donantes y diles: “¡Lamento que haya sucedido esto!”
Si la relación con los donantes es buena y algo sale mal, tus donantes te llamarán. Aprovecha la oportunidad para explicar lo sucedido y realizar los arreglos necesarios. También es importante enseñar al equipo administrativo estas habilidades que permiten restablecer la relación eficientemente.
- Evaluación anual de la relación.
Llámalo tiempo de calidad o “nuestra salida nocturna”, o una tarde en el bar con amigos. Una relación requiere una buena conversación de tanto en tanto; una organización de beneficencia con su donante también. Llámalos para hablar sobre:
- Su nivel de satisfacción
- Lo logrado con sus donaciones
- Los aspectos a cambiar
- Las ideas a implementar
Puedes invitar a tus donantes a un concierto, un curso, un tour por la oficina, etc.
- Mantén la relación.
¿Qué haces cuando el donante te llama para decirte que quiere terminar la relación? El motivo puede ser financiero o reclamos. Tal vez pueda sentir que los objetivos de otra organización benéfica se han vuelto más importantes.
La solución: si tan sólo respondes de la manera apropiada esto no significará el fin de la relación. Enséñales a tus empleados a mantener la relación y cómo manejar asuntos difíciles como estos. En alrededor de un 30 % de los casos conservar el donante es posible. Siempre retoma estos temas por escrito, mail o utilizando llamadas de seguimiento cuando se trate de terminaciones. Pero recuerda, ¡siempre deja la puerta abierta!
- ¡Te extraño!
A veces la relación decae o los amigos se distancian. Si esto sucede con tus donantes, lo notarás en tu base de datos. Puedes ver una donación de un donante leal de varios años, por ejemplo, que de repente termina, o alguien realiza una donación con una frecuencia menor. Sigue en contacto y no lo pierdas. Llama y pregunta: “¿Qué puedo hacer para solucionarlo?” ¿Cómo puedes encender la llama nuevamente?
- Autor: Chantal Visser
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- Fuente: http://101fundraising.org
