Esta vez, nuestra columnista invitada es Angélica Pereyra, directora de elcontact.com™, consultora y experta en contact centers.
¿Te preocupa la tercerización de tus campañas? Esto es lo que debes saber para que la tercerización de las llamadas telefónicas de tu organización sea un éxito.
La elección de un proveedor es una tarea que plantea múltiples desafíos. Ponemos en ella mucha energía, buscamos presupuestos, comparamos, pedimos referencias, googleamos y elegimos… Pero antes deberíamos preguntarnos qué necesitamos del proveedor para obtener los resultados que planeamos y armar una guía, un brief escrito.
Los contact centers son proveedores naturales de las campañas de organizaciones que hacen desarrollo de fondos. Tarde o temprano entrarán a jugar como un socio, por eso es muy importante enfocarse bien en lo que se debe esperar, para recibir un servicio beneficioso, no solo por los resultados sino por los procesos.
Hay cinco puntos que deberías considerar para que esa alianza sea productiva. Esta lista sirve para definir necesidades y evaluar si realmente estás obteniendo un buen servicio:
1.- Accesibilidad
Todos los proveedores se esfuerzan por gustarte antes de que los elijas, y son muy accesibles al principio. Lo bueno es que no te abandonen luego.
Un buen contact center es el que tiene disponibilidad para atenderte siempre. El que elegiste… ¿responde tus mensajes y llamados? ¿Accede a recibirte en su lugar? ¿Le parece genial que estés monitoreando el desarrollo de la campaña? Ser accesible es ser abierto, es tener un flujo de interacción que va más allá de pasar un reporte diario. Cuando la comunicación se llena de barreras y los supervisores siempre están en reunión, cuando nadie devuelve tus llamadas o no te explican por qué ocurrió un problema, cuando evitan que visites el lugar de trabajo o responden tardíamente y no hay una fluidez en la comunicación, es momento de evaluar si realmente estás recibiendo lo que necesita tu organización.
2.- Capacitación
En toda campaña habrá ajustes y cambios en el proceso. Dar una única capacitación inicial a un supervisor, que luego deberá replicar lo aprendido a su equipo, es insuficiente. Debe quedar claro que la capacitación es fundamental para el éxito de la campaña. Si tu campaña está siendo dirigida por un supervisor que jamás pudiste capacitar, ¿cómo podrías estar seguro de que lo va a hacer bien? Siempre recomiendo que la organización sea responsable de la capacitación de los supervisores y también de los agentes de la campaña. Si los supervisores no están interesados en formarse, ¿cómo se aseguraràn de que los agentes asignados hagan lo que realmente deben hacer para cumplir con lo que se espera de ellos?
3.- Feedback
Los agentes del contact center serán tu voz y tus oídos, la imagen de tu organización frente a tu público. Mientras dure la campaña recibirán toda la información valiosa que necesitas conocer. Esa información debe traducirse en conocimiento, esa “escucha” de lo que dice el donante, lo que propone, le gusta, o quisiera cambiar, no aparece en los reportes y métricas cotidianos, por eso es fundamental su feedback, un diálogo abierto para conocer esa información tan relevante para la toma de decisiones. Si nadie vio el botón del call to action (llamada a la acción) de tu página porque está mal ubicado y tiene un color que pasa inadvertido, es un dato que saldrá del poder de escucha de los agentes y podrán avisarte a tiempo para cambiarlo.
4.- Escuchas
Es muy importante que tengas acceso en tiempo real a la campaña. Que en cualquier momento, y desde una aplicación, puedas ingresar al sistema del contact center para escuchar en vivo la comunicación que en ese instante están teniendo los agentes. El monitoreo te dará mucha información directa para tomar acciones, ya sea ajustando la capacitación de los agentes, modificando procesos de la campaña, mejorando diseños, etc. Si el contact center no tiene la tecnología para permitirte esto, al menos deberías exigir que te envíen las grabaciones de algunas llamadas, para que puedas escucharlas después. Tendrás que considerar que en este último caso te enviarán una selección de las mejores llamadas. Las plataformas más avanzadas no solo te permiten escuchar la llamada en vivo, sino observar a la vez la pantalla de trabajo del agente, para poder ver exactamente qué datos está cargando, en qué secuencia los solicita, si se pierde información, si se saltean pasos, en definitiva si se hace bien el trabajo.
5.- Reportes
Todos los contact centers tienen su propio sistema de reportes… y casi nunca representan lo que realmente necesita tu organización: riqueza informativa. Por más estandarizados que sean, los reportes deben incluir métricas que tengan un significado relevante para tu campaña. Los principales KPIs -indicadores de performance– que evaluarás deben quedar claros desde el inicio. ¿Te importa cuántos minutos de recreo tuvo un agente? ¿Te importa que el “carrito abandonado” de un donante online pueda ser reactivado por un llamado telefónico oportuno para lograr la conversión? ¿Te importa si se hicieron 425 llamados? ¿O te importa que los llamados que se hicieron representaron solo el 4% de los leads disponibles ese día? ¿Te importa que en esa semana se logró un 40% de cierres positivos? ¿O te importa que el agente A logró el 60% de conversiones y el agente B logró solo el 20%? ¿Qué métricas necesitas tener día a día para analizar la marcha de la campaña, evaluar los resultados de los agentes y poder tomar acciones a tiempo? Un reporte jamás puede ser un papel impreso en tu escritorio. Un reporte debe contener los datos sobre los que se basan tus decisiones estratégicas.
