¿Qué pasa cuando nuestros donantes, o personas interesadas en la tarea de nuestras organizaciones, deciden iniciar una conversación con nosotros/as? Sin dudas, nos están haciendo el regalo más importante que podemos recibir: saber qué pasa «del otro lado».

Es un regalo poderoso porque lo que transcurre en dicha conversación nos devuelve una imagen de lo que sucede con nosotros «allí afuera». De nuestra organización, y de cómo está siendo percibida nuestra tarea. Eso genera (¡o debería generar!) una nueva mirada en sí misma. Entre ese “afuera” y este “adentro”, se traza un puente. Una experiencia que propone diversos escenarios, que nos animamos a resumir lúdicamente de la siguiente manera:

-«La puerta siempre está cerrada»
Un llamado que no se atiende, un correo que no se responde o un chatbot que no interpreta la intención de quien nos está hablando.

Aquí están las organizaciones que tienen fecha de caducidad, o ya han caducado y aún no lo saben.

-«La puerta está entornada»
Correos respondidos a medias y a destiempo. La falta de un ‘buenos días / tardes / noches’ en señal de gratitud y disposición. Un bot que se esfuerza por comprender a quien decidió escribirnos, logrando a veces transferirnos con un humano para continuar lo que la máquina aún no sabe comprender. Presencia en canales públicos sin animarse a abrir la conversación, dejando caer en saco roto la catarata de comentarios que las personas nos obsequia(ría)n.

Aquí suele suceder que depende quién nos toque la puerta, decidimos abrir, o no, trayendo contento para pocos y disgusto para muchos, con un costo inmenso para la reputación de nuestras organizaciones, porque el esnobismo entre los iguales se nota y no se perdona.

-«La puerta siempre está abierta. Y las ventanas también»
Este escenario no requiere detalle. O sí.
Es en el que siempre hay alguien, no importa el canal.
Es donde no hay derivación, sino diálogo.
Es en el que la respuesta llega a tiempo y es cordial; es donde la forma importa igual que el contenido, porque lo que habla es nuestra esencia.
Es la dimensión en donde (todos los que hacemos a la) organización y (no importa quién sea el) destinatario, somos equipo.

Donde un reclamo es siempre resuelto, porque se hace lo (im)posible para «solucionar»; y donde solucionar es a veces «hackear» procedimientos porque «lo justo es justo»; o es nada más ni nada menos que explicar con claridad. Donde la «segmentación» está en función de acortar distancias entre lo que hacemos y lo que interesa. Donde surge la posibilidad de construir aquello que las personas esperan de nosotros, aún cuando no lo sabíamos.

Es el escenario en el que no hay adentro o afuera, sino un «estamos en casa».

Fidelizar es, justamente eso. Lograr que donantes y personas allegadas a nuestras organizaciones y misiones, las sientan como un hogar. Que seamos parte de sus cotidianeidades e identidades.

Ya no se trata de «el cliente siempre tiene la razón». Se trata de alcanzar un nivel de interpelación bidireccional. Por eso, ya sea que nos hable al oído o nos vocifere, el mejor regalo que podemos recibir es el acercamiento de toda persona que se arrima a contarnos, preguntarnos, reclamarnos, sugerirnos, felicitarnos.

Ser organizaciones de puertas y ventanas abiertas es constituirnos como organizaciones humanas. Quienes se embarcan en este viaje, tienen un boleto, sin destino, pero con claro horizonte.

¿Cómo están funcionando las aberturas en tu organización?

Esta nota se enmarca en la sección editorial «¡Queremos escuchar tu voz», en donde publicamos notas de autoras de la Red de Mujeres en Fundraising.

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