Carrera de Call Centers: El desenlace

En un posteo anterior publicamos esta nota con la historia de Ignacio y Emma, y su carrera de call centers.  Y en ella planteamos el enigma de quién habría ganado. Aquí el desenlace.

423261427_82b29e38d8_oLuego de un mes intenso de trabajo, se analizaron los resultados de los primeros 4000 datos (2000 de cada call center) y los resultados fueron reñidos. La diferencia no era enorme, pero sí podía apreciarse una mayor tasa de conversión y un mejor ROI en los datos trabajados por el Call Center artesanal. El más pequeño, y con un trabajo más personalizado. Los tiempos fueron más extensos, el costo por contacto más alto, el tiempo de conversación más largo, pero valió la inversión. La calidad y el compromiso de los donantes superó ampliamente los resultados, y eso se notó tiempo después, también en futuros incrementos de donaciones.

El call center internacional y masivo hizo un excelente trabajo “barriendo” la base en poco tiempo, y logró también buenos donantes, pero la tasa de caída de esos donantes fue más alta.

La conclusión  a la que llegaron Ignacio y Emma es que cuando se trata de generar compromiso, el vínculo entre el teleoperador y el donante debe ser más cálido, más personal. La conversación puede y debe durar más tiempo, y lograr una auténtica conexión. Y es muy difícil perdirle a una empresa acostumbrada medir por decimas de segundo la duración de una llamada, que cambie su lógica y ordene a sus operadores trabajar de otra manera, no mirar el reloj y medir cada llamada, y buscar el vínculo más allá de las ventas. Es una lógica diferente, y las empresas más pequeñas son más ágiles para cambiar de modalidad.

 

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