Ama los reclamos de los donantes

complaintsEl día de ayer mi colega Roger insistió e insistió en la retención de donantes, por medio de la maravillosa parábola del cálido y esponjoso hámster de Mark Phillips (Bluefrog).

En apoyo a los mensajes de Roger y Mark, aquí presento algo más prosaico relacionado con un aspecto de la conservación de los donantes: hacer frente a sus reclamos. De hecho, valorarlos.

Sigue este consejo del ámbito del servicio al cliente que se ofrece en el artículo Los Cuatro Motivos para Amar los Reclamos de los Clientes:

“Cuando un cliente se toma la molestia de hacer un reclamo, no sólo te está haciendo saber que algo salió mal, sino que te está indicando de modo indirecto aspectos problemáticos de tu empresa. Además, te está ofreciendo subliminalmente a ti, el propietario de la empresa, la gran posibilidad de que logres que pase de ser un cliente insatisfecho a uno de tus mayores admiradores.”

Lo mismo se aplica para los reclamos de los donantes.

Según aconseja el artículo, los cuatro motivos para “estar eternamente agradecido hacia esos clientes que se toman su tiempo para comunicarte una mala experiencia” son los siguientes:

  1. Te brinda la posibilidad de crear una impresión duradera.
  2. Señala directamente los aspectos débiles de tu empresa (organización).
  3. Podría brindarte una ventaja competitiva (en lugar de volcarse hacia la competencia debido a su insatisfacción).
  4. Muestra que al cliente (donante) realmente le importa tu empresa (organización)

¡Deberías amar esos reclamos!

Tom

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