“Charity water” acepta donaciones a través de un (ro)bot en Facebook Messenger

Charity: water está recaudando donaciones a través de un bot en Facebook Messenger, y dice ser la primera organización sin fines de lucro en hacerlo.

Un bot es un programa que utiliza uno o más algoritmos (o conjuntos de reglas) para permitir que una “conversación”, proceso o transacción tenga lugar, sin la necesidad de un ser humano.

Los usuarios de Messenger pueden interactuar con la organización, que abrió sus oficinas en el Reino Unido y Europa el año pasado, a través de Facebook Messenger. El bot responde automáticamente a ciertas palabras activadoras, como “donar”, y da opciones relevantes.

Por ejemplo, si alguien responde a la opción “Únase a nosotros”, el bot lo invita a registrar su dirección de correo electrónico.

Si pregunta algo sobre cómo hacer una donación, se le da la opción de donar mensualmente o solo una vez (la opción de donar mensualmente tiene prioridad). Y a continuación, le pregunta cuánto desea donar. El pago es gestionado por el proveedor de pagos Stripe.

En CTO de Charity: water, Matthew Eckstein, le comentó a Fast Company que el programa había sido diseñado para que donar a través del bot se sintiera “lo más parecido posible a hacerlo en el sitio web”. Y agregó: “Somos una organización con una base de seguidores muy joven y con conocimientos técnicos, por eso es importante que nos adaptemos continuamente para llegar a ellos a medida que adopten nuevas tecnologías y plataformas sociales“.

Los bots no son perfectos, por supuesto. El bot de Charity: water, por ejemplo, no le permite al donante cambiar de idea. Si hace clic en la opción de “Unirse a nosotros” y luego cambia de opinión y decide publicar un mensaje o un comentario diferente, el bot sigue invitándolo a agregar su dirección de correo electrónico. Es un programa muy joven, por eso no es raro que tenga algunos problemas “de dentición”. Pero dado el historial de errores y aprendizajes rápidos de la organización, es muy probable que el bot se vuelva más sofisticado en poco tiempo.

Bots de recaudación de fondos

Charity: water será sin dudas imitada por otras organizaciones benéficas que buscarán automatizar algunos procedimientos y procesos estándar con un bot dentro de Facebook Messenger y otras aplicaciones de mensajería populares como WhatsApp y Telegram.

El fundraising está centrando su atención en el canal que cada vez más personas están utilizando para sus comunicaciones, y tratando de aumentar su eficiencia.

Ya están siendo utilizados por muchas empresas. Los hoteles Hyatt, por ejemplo, los utilizan para servicio al cliente, CNN los usa para ofrecer canales de noticias personalizados, Disney permite charlar con el personaje de los Muppets, Miss Piggy, y la aerolínea KLM se encarga de reservar y registrarse con un bot Messenger. Incluso el presidente Obama tenía un bot para ayudarlo a recibir los mensajes de los ciudadanos a través de la página de Facebook de la Casa Blanca.

Un bot ayuda a agilizar, acelerar y manejar conversaciones a escala en algunos momentos del día o cuando el número de contactos hace que el equipo a cargo de contestarles no dé abasto.

El aumento de los bots ¿significará que algunos fundraisers perderán su trabajo? En el corto plazo es poco probable. De hecho, no tener que ocuparse de funciones transaccionales cortas o manipulación de consultas estándar podría darles a muchos de ellos más tiempo para dedicarse a otras áreas del trabajo, o concentrarse en consultas específicas o conversaciones que requieren contacto humano real.

El crecimiento de los bots de negocios responde a la decisión de Facebook de ofrecer una plataforma de desarrollo para Messenger, “lo que permite a los desarrolladores conectarse con los más de 900 millones de personas en todo el mundo que usan Messenger”.

David Marcus, que dirige la división Messenger de Facebook desde agosto de 2014, dijo a Wired en noviembre de 2015: “Si puedes reducir ese tiempo [dedicado a interactuar con las empresas] y aumentar el placer, y si nosotros podemos aumentar la fidelidad de las conversaciones con las personas que más te importan, Messenger será una parte muy importante de tu vida”.

En el mismo artículo, Julien Codorniu, director de asociaciones de plataformas globales de Facebook, explicó cómo se vería y sentiría: “Una vez que se interactúa con un negocio [en el Messenger] se abre un canal de comunicación que permanecerá para siempre. Nunca se pierde el contexto de lo que se está hablando. Y el negocio nunca pierde el contexto de quién es el interlocutor y sus transacciones pasadas. Elimina toda la fricción“.

De hecho, Mark Zuckerberg mismo dijo en noviembre de 2014: “Usar Messenger es una de las pocas cosas que la gente realmente hace más que usar las redes sociales”.

¿Qué otras funciones de recaudación de fondos y las necesidades de los donantes podrían ser llevadas a cabo adecuadamente a través de un bot? Queremos leer tus pensamientos en los comentarios.

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