(Aclaración: algunos nombres fueron cambiados, pero la historia es 100% real)
Ignacio y Emma trabajan juntos en el Departamento de Captación de Fondos de la Fundación Ayúdame a vivir, en México, DF. Al cabo de numerosas y diversas acciones de captación, tenían en sus manos unos 5.000 datos de personas que alguna vez habían donado en los últimos años, pero que no habían optado nunca por la donación mensual. Luego de discutir y negociar internamente, obtuvieron la aprobación del Director Ejecutivo para realizar una campaña de telemarketing llamando a esas 5.000 personas, con el objeto de convertirlas en donantes mensualizados de la Fundación. Así fue como comenzó una larga y penosa gira por Call Centers para tratar de elegir el más conveniente. Pero… ¿Cómo elegir?
Algunos cobran por hora de teleoperador; otros, un monto fijo por donante convertido; otros una comisión por donación obtenida. ¿Cómo elegir, además, sin sentir que se está comparando peras con manzanas?
Para complicar aún más el panorama, además de la gran dificultad para obtener una comparación de precios justa, hay también cuestiones intangibles: los estilos de las empresas, los perfiles de los teleoperadores, y la experiencia previa en organizaciones sin fines de lucro.
Por momentos Ignacio y Emma se sentían tentados de probar con un Call Center de perfil netamente comercial, con experiencia en ventas, y de a ratos sentían pánico escénico y preferían volver a lo seguro: el pequeño Call Center artesanal, de pocas posiciones, pero con experiencia en causas de bien público. Luego de largas deliberaciones y múltiples fórmulas con simulaciones en Excel, a Emma se le ocurrió una idea:
«¿Y si hacemos una carrera de Call Centers?»
«Tenemos 5.000 datos, que no es poca cosa. Elijamos dos empresas diferentes, y partamos la base al medio, mitad para cada una, con un criterio totalmente aleatorio, por ejemplo alfabético por apellidos. Probemos cómo funcionan ambos compitiendo.»
Ignacio, que empezó a entusiasmarse, agregó un componente más, que reduciría el riesgo. «No dividamos 2.500 y 2.500. Hagamos 2.000 y 2.000, y los restantes 1.000 se los damos al que mejor haya funcionado. ¡De esa manera será verdaderamente una carrera de Call Centers, con premio!».
Y así fue. Ignacio y Emma eligieron dos empresas, perfiles y modalidad de cobro diferentes: una más artesanal, especialista en organizaciones sociales, que cobraba por hora de teleoperador, con independencia de los resultados. La otra, una empresa grande, con experiencia internacional, cobraba X meses de cada donación mensual obtenida. Se dividió la base, se puso fecha de lanzamiento, y con cada empresa totalmente consciente de la existencia de la otra, y el incentivo de poder trabajar con los 1000 contactos restantes, se largó la compatencia por obtener donantes mensualizados.
¿Qué iban a medir? Lo que se mide en una campaña de telemarketing: conversión neta, resultado neto, y retorno sobre inversión (ROI).
Y tú… ¿cómo crees que fueron los resultados? Por favor dejanos tu opinión. En este post, el desenlace…
Teniendo en cuenta que los dos recibieron la misma capacitación, me atrevería a pensar que la empresa de call center artesanal obtuvo los mejores resultados, dado que probablemente le asignaron a dos personas únicas que veían sólo esa campaña, los teleoperadores han tenido el tiempo de interiorizar la causa y comunicarla por teléfono. En una empresa grande call center lo más probable es que los turnos roten y los chicos estén un día viendo esta causa y en otro momento otro producto cualquiera. Esperaré los resultados.
Carrera Inicial :Quedaran empatados.El desempate serán los 1000.donde la empresa pequeña tendra mas ahínco y perseverancia pues sabe que ese es el secreto.
Las reglas estaban claras. Y cada uno trabaja desde su estrategia ,pero…le apuntan a un numero concreto y con objetivo concreto.
Piedad Jimenez
recaudaron dinero?